tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn

Ngày: 08-11-2018

Một điều thú vị mà không phải ai cũng biết đó là khi khách hàng đến lưu trú thì sẽ có 4 giai đoạn. Trong bốn giai đoạn này thì nhiệm vụ quan trọng nhất có liên quan đến dịch vụ khách. Cùng Thue.today tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn nhé.

Việc làm nhà hàng khách sạn

Việc làm quản lý

Giai đoạn lưu trú của khách hàng.jpg (361 KB)

Giai đoạn lưu trú của khách hàng

Sơ đồ của chu kỳ lưu trú của khách hàng

 Sơ đồ của chu kỳ lưu trú của khách hàng.jpg (35 KB)

1. Giai đoạn trước khi khách đến

Khách lựa chọn một khách sạn trong suốt giai đoạn trước khi đến của chu kỳ khách. Sự lựa chọn của khách có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm những trải nghiệm trước đây với khách sạn, quảng cáo, giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp, vị trí,  đại lý du lịch, tên khách sạn, thành viên của chương trình khách hàng thân thiết.

2. Giai đoạn khách đến

Giai đoạn đến của chu kỳ khách bao gồm đăng ký và quá trình phân phòng. Sau khi khách đến, anh ta sẽ thiết lập mối quan hệ kinh doanh với khách sạn thông qua lễ tân. Khi khách hàng đến khách sạn thì nhân viên phải thực hiện những điều sau:

  • Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân phòng cho khách.
  • Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
  • Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.
  • Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách.
  • Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.

Tìm hiểu các giai đoạn lưu trú của khách hàng.jpg (520 KB)

Tìm hiểu các giai đoạn lưu trú của khách hàng

3. Giai đoạn lưu trú

Trong giai đoạn khách hàng lưu trú tại khách sạn thì nhân viên cần lưu ý những điều sau:

  • Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
  • Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
  • Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.

4. Giai đoạn khởi hành (check out)

Các dịch vụ khách và các khía cạnh kế toán của chu kỳ khách được hoàn thành trong giai đoạn 4 và cuối cùng của chu kỳ, tức là khởi hành. Các công việc mà nhân viên cần thực hiện ở giai đoạn cuối là:

  • Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách và lưu hồ sơ khách.
  • Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh, khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.

Cho dù ở giai đoạn nào thì các nhân viên cần thực hiện đúng quy trình và quy định riêng của khách sạn. Trên đây là các chia sẻ của Thue.today về tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn. Cảm ơn các bạn đã đọc.

#tìm hiểu về 4 giai đoạn lưu trú của khách hàng trong khách sạn #giai đoạn khách hàng lưu trú tại khách sạn #4 giai đoạn lưu trú của khách hàng #4 giai đoạn lưu trú #4 giai đoạn