Nếu khách hàng đang tức giận thì bạn nên làm gì?

    Ngày: 31/08/2021
    1. Giữ bình tĩnh

    Nếu một khách hàng gửi cho bạn một email giận dữ hoặc la lớn với bạn trong một cuộc gọi điện thoại, thật khó để khiến bạn không cảm thấy có chút khó chịu. Theo bản năng, bạn có thể sẽ cảm thấy tức giận và suy nghĩ xuất hiện trong đầu bạn về việc khách hàng đó đã sai như thế nào, bạn làm việc chăm chỉ như thế nào và bạn sẽ bắt đầu cảm thấy tức giận trước khi biết điều đó.

    Thay vào đó, hãy dành một giây để hít thở sâu và xử lý những gì khách hàng thực sự đang nói. Trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ nghe thấy giữa những lời nói tức giận mà khách hàng đang gặp khó khăn hoặc thất vọng với dịch vụ của bạn.

    Nhưng nếu một khách hàng quá tức giận và họ đang thô lỗ, lăng mạ hoặc gây hấn trong giọng điệu hoặc ngôn ngữ, bạn không cần phải nhẫn nhịn cho hành vi đó. Nếu trong tình huống đó, bạn không thể giải quyết được nữa thì chuyển cho người quản lý của bạn để được hỗ trợ thêm.

    1. Lắng nghe

    Hãy chú ý lắng nghe những lời khách hàng đang nói, thay vì tập trung vào sự tức giận đằng sau lời nói. Bằng cách tích cực lắng nghe , bạn sẽ có thể tìm ra điều gì khiến khách hàng tức giận và cách giải quyết vấn đề, thay vì chỉ cố gắng an ủi họ.

    1. Lặp lại những gì khách hàng của bạn nói

    Một phần quan trọng của việc lắng nghe là đảm bảo rằng bạn và khách hàng đang hiểu những gì đối phương đang nói. Vì vậy, khi bạn đã xác định được nguyên nhân gốc rễ của sự tức giận, hãy nhắc lại với khách hàng những gì bạn đang nghe để đảm bảo rằng các bạn hiểu nhau và để khách hàng biết rằng mối quan tâm của họ đã được lắng nghe và sẽ được phản hồi.

    1. Cảm ơn

    Khi khách hàng của bạn tỏ ra tức giận và có thái độ tiêu cực về một tình huống, cảm ơn họ đã nói lên mối quan tâm của họ với bạn có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ với họ một cách lâu dài. Một lời cảm ơn đơn giản để ghi nhận sự kiên nhẫn của họ khi bạn đang cố gắng để giải quyết vấn đề.

    1. Giải thích cách giải quyết vấn đề

    Nói rõ cho khách hàng biết bạn sẽ làm gì để bắt đầu giải quyết mối quan tâm của họ. Cho dù đó là điều đơn giản, hãy viết ra các bước tiếp theo của bạn để khách hàng cảm thấy được lắng nghe và cảm thấy thoải mái.

    1. Hẹn thời gian (Nếu cần)

    Đôi khi, các vấn đề không thể được giải quyết chỉ trong một cuộc điện thoại và có thể yêu cầu bạn liên hệ với người quản lý của mình hoặc gửi yêu cầu giải quyết đến bộ phận khác. Nếu như vậy, hãy cho khách hàng biết lý do bạn không thể giải quyết vấn đề qua điện thoại với họ và cho họ biết thời gian họ có thể nhận được phản hồi từ bạn tiếp theo.

    Lợi ích của việc này là nó sẽ cho khách hàng có thời gian để giải tỏa và sẽ cho bạn thời gian để nhận được hướng dẫn và phản hồi từ người quản lý của bạn về cách tiến hành.

    1. Hãy chân thành

    Cũng quan trọng như giữ bình tĩnh khi đối mặt với một khách hàng đang tức giận, điều quan trọng là phải chân thành. Khách hàng có thể biết được bạn đang có thái độ như thế nào thông qua ngôn từ cũng như giọng nói, vì vậy hãy đảm bảo rằng lựa chọn từ ngữ và giọng điệu của bạn là có chủ ý và tôn trọng khách hàng. Ngay cả khi khách hàng nổi nóng vì tức giận hoặc lớn tiếng, hãy đảm bảo rằng bạn đi đúng hướng để làm giảm căng thẳng cho cuộc nói chuyện và khiến khách hàng cảm thấy như họ đang được coi trọng.

    1. Thể hiện sự quan tâm đối với phản hồi của khách hàng

    Một sự thất vọng mà khách hàng thường hay cảm thấy là yêu cầu hỗ trợ của họ không quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn. Điều quan trọng là loại bỏ cảm giác này cho khách hàng của bạn bằng cách nói về mức độ quan trọng của vụ việc đối với bạn, bộ phận hỗ trợ và doanh nghiệp của bạn. Hãy cho họ biết bạn đang làm gì để thông báo cho các bên liên quan chính và cách trao đổi thông tin này sẽ trực tiếp dẫn đến một giải pháp nhanh hơn. Điều này sẽ giúp khách hàng sẽ cảm thấy như toàn bộ nhóm hỗ trợ của bạn đã biết về vấn đề của họ và đang cố gắng tìm cách giải quyết.

     

     


    Bài viết liên quan