làm gì khi khách đe dọa đăng đánh giá tiêu cực về khách sạn?

Ngày: 04-11-2018

Đánh giá của khách hàng ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động của khách sạn. Những bài đánh giá trực tuyến được đăng trên các trang web đặt phòng uy tín có thể tạo nên hoặc làm giảm sút uy tín của một khách sạn.

lam-gi-khi-khach-de-doa-dang-danh-gia-tieu-cuc-ve-khach-san.jpg (614 KB)

Đánh giá ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn

Lợi dụng điều này, một số khách đã lạm dụng để đe dọa, gây sức ép với quản lý và nhân viên khách sạn nếu họ không có được thứ họ muốn - cho dù đó là nâng cấp phòng hoặc nghỉ đêm miễn phí. Nhân viên khách sạn phải đối mặt với một tình huống khó khăn - họ không muốn thực hiện những yêu cầu bất hợp lý của khách, nhưng đồng thời họ cũng không muốn đó là lý do khách sạn nhận được một đánh giá tiêu cực.

Vậy, làm thế nào để trang bị cho nhân viên những kiến thức cần thiết để chống lại những mối đe dọa này?

Thể hiện lòng trắc ẩn

99% các mối đe dọa bắt nguồn từ sự thất vọng, nhiệm vụ của bạn phải hạ hỏa khách hàng đang trong cơn giận dữ bằng cách tỏ lòng trắc ẩn, thể hiện sự tử tế và từ bi trong nỗi tức giận mà khách hàng đang trình bày. Phần lớn thời gian bạn dành để khai thác mọi phương diện của vấn giúp khách hàng cảm thấy hạnh phúc. Nếu đến cuối cùng, họ vẫn không hài lòng, thì bạn phải chấp nhận thực tế phải thực hiện dịch vụ họ muốn. Nó có nghĩa là mất doanh thu cho khách sạn, nhưng ít nhất bạn đã không làm ảnh hưởng đến khách sạn và khách.

lam-gi-khi-khach-de-doa-dang-danh-gia-tieu-cuc-ve-khach-san-2.jpg (1.23 MB)

99% các mối đe dọa bắt nguồn từ sự thất vọng

Ghi lại mọi thứ

Lần một rồi sẽ có lần hai. Đó là lý do vì sao đáp ứng những nhu cầu của họ sẽ có những hậu quả lâu dài bởi vì mọi người sẽ thấy rằng bạn dễ bị tổn thương trước những loại bóc lột này.

lam-gi-khi-khach-de-doa-dang-danh-gia-tieu-cuc-ve-khach-san-3.jpg (743 KB)

Hãy ghi chép lại mọi thứ liên quan

Giống như bất kỳ tranh chấp nào, không ai có thể tranh luận với sự thật - đó là tuyệt đối và không thể bác bỏ. Khi giao dịch với khách hàng đang yêu cầu sự miễn phí, ghi lại tất cả mọi thứ. Mỗi lưu ý bạn đã gửi cho họ. Mỗi cuộc gọi bạn thực hiện đến phòng của họ. Tất cả mọi thứ bạn đã làm để xoa dịu họ và làm cho tình hình tốt hơn. Điều này sẽ làm rõ mọi thứ và không có đánh giá xấu có thể gây hại cho bạn nếu bạn có các tài liệu trung thực về tình huống.

Cảnh báo Tripadvisor trước khi đánh giá tồi được đăng

Không nhiều nhà quản lý khách sạn biết rằng họ thực sự có thể ngăn chặn một bài đánh giá tồi trước khi nó được trình hoặc xuất bản, đặc biệt nếu họ nghi ngờ rằng bài đánh giá sẽ có hại và do khách cố tình tống tiền khách sạn.

lam-gi-khi-khach-de-doa-dang-danh-gia-tieu-cuc-ve-khach-san-4.jpg (134 KB)

Gửi cảnh báo trước khi Tripadvisor cho xuất bản đánh giá tiêu cực 

TripAdvisor có một giao thức dành cho các nhà khai thác khách sạn liên lạc với Trung tâm Quản lý và nhắc nhở khách sạn rằng họ có thể trình bày các vấn đề gây hại cho khách sạn trên trang web. Bạn phải làm điều này trong vòng một giờ sau khi sự đe dọa đã được thực hiện. TripAdvisor sẽ điều tra và sẽ không xuất bản bài đánh giá nếu họ thấy nó không đúng sự thật, gây hại cho khách sạn. Đây cũng là nơi bạn cung cấp cho TripAdvisor những gì thực sự xảy ra so với những gì khách sẽ nói trong bài đánh giá.

Khách sạn có quyền chống lại những đánh giá tiêu cực, gây hại, làm giảm danh tiếng khách sạn.
 

Không chấp nhận việc tống tiền. Miễn là bạn tin tưởng rằng bạn đã làm tất cả mọi thứ bạn có thể để giải quyết khiếu nại, thì bạn không có gì phải sợ. Chúc các bạn thành công.

#review #Đánh giá của khách hàng #Đánh giá


Bài viết liên quan





Bài viết được xem nhiều nhất

cẩm nang