front office là gì? mô hình tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn

Ngày: 15-12-2018

Front Office là gì? Vì sao bộ phận lễ tân (Front office) giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn. Cùng Thue.today tìm hiểu qua thuật ngữ Front Office và mô hình tổ chức của nó nhé.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san.jpg (501 KB)

Xem thêm: Bảng Mô Tả Công Việc Của Assistant Front Office Manager Trong Khách Sạn

Front office là gì?

Thuật ngữ Front Office (FO) trong tiếng anh có nghĩa là Văn phòng ở đằng trước hay chính xác còn được gọi là Bộ phận tiền sảnh hay Bộ phận lễ tân.

Đây là bộ phận được xem như bộ mặt của khách sạn, là nơi nó cũng là nơi tạm biệc khách. Bộ phận lễ tận ảnh hưởng rất lớn đến quá trình đánh giá của khách hàng, vì vậy đây là bộ phận đặc biệc cần xây dựng một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, nó giúp cho khách sạn nâng tầm chuyên nghiệp và bền vững.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san-2.jpg (409 KB)

1. Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

- Phân công công việc bộ phận lễ tân.

- Đón tiếp khách, đặc biệc là các khách đặc biệt.

- Xử lý, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.

- Tham gia Tuyển dụng nhân sự cho bộ phận.

- Tham gia quá trình đào tạo nhân sự.

- Thực hiện các công việc khác từ cấp trên.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san-3.jpg (4.15 MB)

Công việc của Trưởng bộ phận lễ tân 

2. Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ chính là trợ giúp FOM, xử lý công việc của bộ phận khi FOM vắng mặt. Duy trì chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú. Cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

3. Giám sát bộ phận lễ tân (Front Office Supervisor)

- Giám sát các hoạt động bộ phận lễ tân.

- Đón tiếp khách hàng, khách đoàn, khách VIP.

- Hỗ trợ đào tạo cho nhân viên trong bộ phận.

- Hỗ trợ giải quyết các sự cố, yêu cầu,... của khách hàng.

- Thực hiện các công việc khác từ cấp trên.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san-4.jpg (465 KB)

Công việc của Giám sát bộ phận lễ tân

a) Nhân viên trực tổng đài (Telephone Operator)

Tiếp nhận và chuyển các cuộc gọi cho đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 tiếng chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

b) Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (Infomation hay Business Center)

Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: đánh máy, photo copy, thuê máy, gửi fax,… Các trang thiết bị cho phòng họp. Đảm bảo các trang thiết bị của phòng Business Center luôn trong tình trạng tốt. Xử lí và lưu trữ các email, fax đến và đi. Thực hiện các yêu cầu khác từ Tổng Quản lý và Trưởng bộ phận lễ tân.

c) Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Được chia thành 4 giai đoạn:

  1. Trước khi khách đến: Để tạo ấn tượng tốt đẹp, nhân viên phải ứng xử nhanh và chính xác các yêu cầu của khách.
  2. Khách tới khách sạn: Đón tiếp và làm thủ tục check in, cung cấp các thông tin cho khách hàng.
  3. Khách lưu trú trong khách sạn: Bộ phận lễ tân sẽ đại diện cho khách sạn trực tiếp phục vụ khách. Mục đích chính là làm hài lòng khách để có tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
  4. Khách rời khách sạn: Làm thủ tục thanh toán nhanh chóng và chính xác. Hỏi khách về chất lượng và cần gì trước khi rời đi. Chào khách.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san-5.png (2.50 MB)

Công việc của Nhân viên lễ tân khách sạn

d) Nhân viên thu ngân lễ tân (FO Cashier)

Nhân viên thu ngân khách sạn sẽ bất kỳ khoản phí nào khác trong suốt thời gian khách lưu trú. Duy trì hồ sơ liên quan đến các giao dịch tài chính. Ngoài ra công việc của thu ngân là giải đáp các thắc mắc của khách về lệ phí và dịch vụ.

4. Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)

Công việc chính của Quản lý tiền sảnh là phân công, giám sát công việc của bộ phận hành lý, đứng cửa, nhân viên chăm sóc khách hàng, quan hệ khách hàng.

front-office-la-gi-mo-hinh-to-chuc-bo-phan-le-tan-khach-san-6.jpg (177 KB)

Công việc của Quản lý tiền sảnh

a) Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain)

Phân công và giám sát công việc của nhân viên bellman, giải quyết các phàn nàn và đạo tạo nhân viên mới.

- Nhân viên hành lý (Bell boys): Mang xách hành lý giúp khách, hướng dẫn khách lên phòng, cách sử dụng các thiết bị và cách liên hệ trong phòng,...

- Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Hỗ trợ mở/ đóng cửa giúp khách. Điều tiết giao thông ở khu vực ngoài sảnh. Bắt taxi khi khách có nhu cầu rời đi. Chia sẻ thông tin về điểm vui chơi, du lịch tại địa phương cho khách hàng. Cảnh báo khách hàng về thời tiết. 

b) Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Là những người tiếp xúc  trực tiếp với khách hàng nhằm tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn. Đồng thời, thực hiện thu thập, tổng hợp thông tin chuyển cho bộ phận liên quan...

5. Quản lý đặt phòng (Reservation Manager)

Giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lí doanh thu của khách sạn. Hỗ trợ ban quản lý trong việc tăng lợi nhuận thông qua năng suất hoạt động và quản lý doanh thu. Hỗ trợ khách và đảm bảo mang đến cho khách sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ..
 

Thue.today vừa chia sẻ với các bạn Front office là gì cùng vai trò cũng như mô hình của nó. Hi vọng, những kiến thức này sẽ giúp ích các bạn trong công việc. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

#nhà hàng khách sạn #front office


Bài viết liên quan








Bài viết được xem nhiều nhất

cẩm nang