Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà hàng khách sạn như thế nào mới tốt?

    Ngày: 20/08/2021

    Bạn có thể có những món ăn, những căn phòng với cơ sở vật chất tuyệt vời, nhưng nếu dịch vụ khách hàng của bạn không hữu ích, không đáng tin cậy hoặc đơn giản là khó để tiếp cận, mọi người biết về doanh nghiệp của bạn theo một khía cạnh không tốt và bạn sẽ mất khách hàng vì nó. Đó là một lý do lớn tại sao đầu tư vào dịch vụ khách hàng là chìa khóa để thành công trong kinh doanh lâu dài.

    Nhưng cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là gì và làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời khi đến với nhà hàng/khách sạn của bạn? Chúng tôi sẽ giúp bạn xác định một số cách để đưa dịch vụ khách hàng của bạn lên hàng đầu trong ngành của bạn.

    1.    Hiểu ‘sản phẩm’ của bạn

    Là một nhân viên hỗ trợ khách hàng, bạn dành cả ngày để giải quyết những thắc mắc hoặc sự cố cho khách hàng và điều đó có nghĩa là bạn cần phải là một chuyên gia về lĩnh vực của mình.

    2. Duy trì một thái độ tích cực

    Thái độ là tất cả và một thái độ tích cực sẽ giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. ““The right attitude changes negative customer experiences into positive customer experiences,” (Thái độ đúng thay đổi trải nghiệm khách hàng tiêu cực vào kinh nghiệm của khách hàng tích cực)”- Flavio Martins, phó chủ tịch điều hành và dịch vụ khách hàng tại DigiCert, Inc.

    3. Giải quyết vấn đề một cách sáng tạo

    Đừng ngại làm khách hàng ngạc nhiên khi bạn tìm cách giải quyết vấn đề cho họ. Bạn chỉ có thể khắc phục sự cố và tiếp tục theo cách của mình, nhưng bằng cách đáp ứng một cách sáng tạo nhu cầu của họ theo những cách vượt trội hơn cả, bạn sẽ tạo ra những khách hàng trung thành với bạn và dịch vụ của bạn.

    4. Phản hồi nhanh chóng

    66% người tin rằng đánh giá thời gian của họ là điều quan trọng nhất trong bất kỳ trải nghiệm khách hàng nào . Giải quyết các thắc mắc của khách hàng càng nhanh càng tốt là nền tảng của dịch vụ khách hàng tốt. Tốc độ phải là điều cốt yếu - đặc biệt là đối với các vấn đề nhỏ hơn không mất nhiều thời gian để giải quyết.

    5. Cá nhân hóa dịch vụ của bạn

    40% khách hàng nói rằng họ muốn dịch vụ cá nhân tốt hơn. Điều đó có nghĩa là họ muốn cảm thấy không chỉ không chỉ là một bữa ăn hay một giấc ngủ tại khách sạn của bạn . Khách hàng muốn tương tác với một người - không phải một công ty. Đó là một phần lý do tại sao nhiều doanh nghiệp gửi quà tặng cho khách hàng trong các bữa ăn (Haidilao đã chúc mừng sinh nhật khách hàng có ngày sinh nhật trùng với ngày họ đến quán ăn).

    6. Giúp khách hàng tự giúp mình

    Điều đó nói lên rằng, khách hàng không phải lúc nào cũng muốn nói chuyện với ai đó để giải quyết vấn đề của họ - thông thường, họ muốn nhanh chóng tự giải quyết vấn đề của mình. Trong số người tiêu dùng, 81% cố gắng tự giải quyết các vấn đề trước khi liên hệ bộ phận lễ tân hay phục vụ. Nghiên cứu sâu hơn cho thấy 71% muốn có khả năng tự giải quyết hầu hết các vấn đề về dịch vụ khách hàng. Đưa nội dung cần trợ giúp lên website hoặc bản tin để khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời ngay.

    7. Tập trung hỗ trợ vào khách hàng

    Khách hàng là phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của bạn. Hãy đối xử với họ như thể họ là trung tâm của thế giới của bạn - bởi vì họ là như vậy.

    8. Tích cực lắng nghe

    Cho khách hàng thấy bạn nghe thấy họ khi họ dành thời gian để nói chuyện với bạn. Lắng nghe làm tăng khả năng bạn nghe được những vấn đề thực sự của khách hàng và có thể giải quyết chúng một cách hiệu quả, giúp khách hàng hạnh phúc hơn. Thể hiện kỹ năng lắng nghe tích cực; khi bạn đang nói chuyện điện thoại hoặc trò chuyện trực tiếp, hãy sử dụng các cụm từ như “Có vẻ như…” và “Ý bạn là…?” hoặc "Hãy để tôi đảm bảo rằng tôi đã tiếp nhận thông tin đúng." Đảm bảo rằng bạn lặp lại vấn đề với họ bằng lời của bạn để cho thấy bạn đã nghe thấy họ.

    9. Giữ lời

    Nếu bạn hứa điều gì đó, hãy đảm bảo rằng bạn thực hiện nó là dịch vụ khách hàng theo lẽ thường. Đừng để khách hàng của bạn thất vọng. Giữ lời của bạn là tôn trọng và tin tưởng. Khi bạn vi phạm lời nói của mình, chẳng hạn như nói rằng bạn sẽ sắp xếp phòng cho khách hàng trong vòng 15 phút và bạn đã không làm như thế, hãy đưa ra một điều gì đó để bù đắp cho điều đó.  Bạn có thể mất một số tiền trong ngắn hạn, nhưng bạn sẽ có được một khách hàng trung thành.

    10. Hãy chủ động giúp đỡ

    Đôi khi, hữu ích có nghĩa là dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ phải trình bày rõ ràng. Trên thực tế, đôi khi khách hàng có thể yêu cầu một thứ mà không nhận ra rằng họ thực sự cần một thứ khác. Công việc của bạn là dự đoán nhu cầu của họ và cung cấp cho họ. Khi khách hàng cảm thấy như bạn đánh giá cao họ - như thể họ thực sự đặc biệt với bạn - họ sẽ tiếp tục quay lại. Điều này có thể liên quan đến hiện tượng có đi có lại trong tâm lý xã hội: Nếu bạn làm điều gì đó tốt đẹp cho khách hàng, họ sẽ muốn làm điều gì đó để đổi lại - như quay lại sử dụng dịch vụ của bạn!


    Bài viết liên quan