chia sẻ kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên thu ngân nhà hàng

Ngày: 24-09-2018

Kỹ năng xử lý tình huống trong công việc là  một trong các kỹ năng cơ bản mà tất cả các nhân viên trong nhà hàng đều phải có, đặc biệt với vị trí nhân viên thu ngân nhà hàng. Càng trải nghiệm và tiếp xúc với tình huống thực tế giúp bạn trau dồi được kỹ năng giải quyết tình huống. Nhưng với các bạn mới vào nghề thì sẽ rất đang lo lắng không biết những tình huống phát sinh nào có thể xảy ra trong ca làm việc và hướng xử lý như thế nào. Hôm nay Thue.today xin chia sẻ đến bạn một số thông tin hữu ích nhằm giúp nhân viên thu ngân mới vào nghề giảm bớt lo lắng trên.

Kỹ năng giải quyết tình huống cho nhân viên thu ngân.jpg (84 KB)

Kỹ năng giải quyết tình huống cho nhân viên thu ngân

Xử lý tình huống gặp phải với các thu ngân trong nhà hàng, khách sạn là một trong những kỹ năng nghiệp vụ bắt buộc phải có. Trong công việc sẽ luôn có những tình huống bất ngờ sảy ra. Dưới đây là 8 tình huống thường gặp trong nhà hàng và hướng xử lý để bạn tham khảo:

Khách sử dụng thêm dịch vụ

Trong quá trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng như order đồ ăn, nước uống, sẽ có nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ tại nhà hàng, xử lý tình huống này cho nhân viên thu ngân có hai hướng sau:

  • Ghi tiếp số tiền khách phải thanh toán cho dịch vụ gọi thêm vào cột dịch vụ và cột tổng tiền thanh toán trong phiếu theo dõi chi phí – tổng hợp và xuất hóa đơn giá trị gia tăng theo tổng tiền thanh toán mới nếu nhà hàng áp dụng hình thức thanh toán sau
  • Xuất một hóa đơn mới và yêu cầu khách thanh toán theo tổng số tiền thanh toán đề trên hóa đơn nếu nhà hàng áp dụng hình thức thanh toán tại quầy/ thanh toán trước.

Khách đòi đổi - trả lại món ăn

Đây là trường hợp các bạn sẽ gặp phải nhiều nhất trong quá trình làm việc, có thể trong qua trình phục vụ, các bạn nhân viên phục vụ không nghe đúng món ăn thực khách yêu cầu nên dẫn đến order sai món, hoặc khách hàng không thích món ăn đó, hướng xử lý tình huống này như sau:

  • Trường hợp khách đòi đổi hoặc trả lại món ăn vì không đúng món: gọi phục vụ hoặc bếp đến làm việc. Nếu khách đồng ý thanh toán cho món ăn nhầm thì chỉ cần đổi tên món ăn kèm giá tương ứng vào hóa đơn cho khách. Nếu khách vẫn không đồng ý thì có thể linh hoạt làm món mới đúng yêu cầu nếu được hoặc nhân viên sai phạm phải đền tiền tùy theo quy định của nhà hàng
  • Trường hợp khách đòi đổi - trả lại món ăn vì không đúng vị, không ngon hoặc ít hơn so với định lượng trong thực đơn: gọi bếp đến làm việc, trường hợp xấu hơn cần báo cáo với quản lý và thực hiện công việc theo sự chỉ đạo của Quản lý nhà hàng

Khách gộp bàn, tách/ gộp bill

Tại nhà hàng, khách hàng thường có nhu cầu gộp bàn khi đi cùng nhiều người; thậm chí tách bill hoặc gộp bill để trả tiền hay đủ điều kiện để sử dụng ưu đãi từ nhà hàng. Lúc này, nhân viên thu ngân cần linh hoạt thao tác trên phần mềm quản lý bán hàng để đảm bảo sự chính xác, thuận lợi cho khách hàng cũng như cho thu ngân khi làm báo cáo cuối ngày.

Máy tính tiền bị hỏng

Tùy thuộc vào từng loại máy mà nhà hàng đang sử dụng, hoặc tùy thuộc vào các lỗi hiện gặp phải, nhân viên thu ngân tiến hành xử lý tình huống theo 2 hướng sau:

  • Máy hỏng do các vấn đề kỹ thuật: báo cáo tình trạng máy cho quản lý nhà hàng và yêu cầu hỗ trợ từ bộ phận kỹ thuật
  • Máy hỏng do vấn đề từ phần mềm: khi gặp tình huống này, tùy vào trình độ của nhân viên thu ngân sẽ có thể tự kiểm tra và sửa chữa những trục trặc đơn giản thường gặp nếu đã được hướng dẫn từ trước. Bởi khi mua phần mềm, bên bán sẽ bàn giao gần như toàn bộ các tính năng, kể cả trục trặc nếu có cho bên mua (nhà hàng); trường hợp hư hỏng chưa từng gặp, hãy báo cáo lên quản lý để được trợ giúp.

Kỹ năng xử lý tình huống rất cần thiết với nhân viên thu ngân.jpg (182 KB)

Kỹ năng xử lý tình huống rất cần thiết với nhân viên thu ngân nhà hàng

Khách quên thanh toán

Tình huống này không trực tiếp thuộc kiểm soát của thu ngân, đây là trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Tuy nhiên, hóa đơn được lưu trên hệ thống và nhân viên thu ngân buộc phải giải trình khi làm báo cáo cuối ngày. Do đó, khi gặp tình huống này, tùy theo nội quy nhà hàng mà hoặc khiển trách rút kinh nghiệm lần đầu, hoặc phục vụ sẽ chịu (tự bù tiền) hoặc phục vụ và thu ngân tự tính toán với nhau xem có thể xóa bill được hay không. 

Phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả

Phân biệt tiền thật - giả cũng là một trong những kỹ năng phải có khi làm nhân viên thu ngân để tránh gây tổn thất cho nhà hàng, nhất là những nhà hàng lớn với tổng giá trị hóa đơn thanh toán lên đến vài triệu, thậm chí vài chục triệu.

Trường hợp phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả, thu ngân phải bình tĩnh, lịch sự và tế nhị mời khách ra chỗ khác để tránh sự chú ý của khách khác – thông báo cho khách về sự việc và đề nghị khách đổi tiền/ thẻ tín dụng/ phương thức thanh toán khác – nếu khách vẫn khăng khăng đó là tiền thật thì thu ngân báo cho quản lý để có hướng xử lý phù hợp.

Khách không chịu thanh toán vì hóa đơn sai

  • Trường hợp hóa đơn sai là do thu ngân nhập sai: sửa lại bill rồi bấm thanh toán lại trên hệ thống và gửi lại hóa đơn mới chính xác cho khách là được. Lý do là vì khi bấm thanh toán trên hệ thống sẽ có 2 nút: thanh toán ngay và tạm in (chỉ in bill, chưa thanh toán), thu ngân thường bấm “tạm in” phòng trường hợp sai sót
  • Trường hợp hóa đơn sai là do phục vụ order nhầm: gọi nhân viên order lại quầy để cùng với thu ngân và khách tìm hướng xử lý; hãy chân thành mong khách thông cảm, sau đó xin phép được đổi bill thanh toán mới nếu được; còn không, nhân viên làm sai phải tự chịu

Kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên thu ngân là rất cần thiết, nếu không khéo léo, nhanh nhạy trong các tình huống trên thì hình ảnh, danh tiếng của nhà hàng sẽ bị phá hỏng. Đối với các nhà tuyển dụng, ứng viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt sẽ được ưu tiên hơn những viên chưa có kinh nghiệm. Nếu bạn đang muốn ứng tuyển vào vị trí thu ngân thì phải nắm chắc những tình huống nhân viên thu ngân thường gặp trong nhà hàng trên đây sẽ giúp bạn bổ sụng kiến thức nghiệp vụ cho buổi phỏng vấn thu ngân trong tương lai.

#xử lý tình huống #tình huống nhân viên thu ngân thường gặp trong nhà hàng #nhân viên thu ngân #kỹ năng xử lý tình huống của nhân viên thu ngân #kỹ năng giải quyết tình huống


Bài viết liên quan







Bài viết được xem nhiều nhất

Chuyên mục nhà hàng/ F&B