cách trả lời đặt bàn theo quy trình

Ngày: 03-11-2018

Nhận điện thoại đặt bàn của khách hàng là công việc hàng ngày của nhân nhà hàng. Đây là công việc diễn ra thường xuyên và đòi hỏi nhân viên phải thực hiện theo đúng quy trình, đặc biệt với các vị khách nước ngoài. Sau đây cùng tham khảo cách trả lời đặt bàn theo quy trình dưới đây.

Trả lời điện thoại đặt bàn trong nhà hàng.jpg (197 KB)

Trả lời điện thoại đặt bàn trong nhà hàng

Quy trình nhận đặt bàn theo tiêu chuẩn

1. Chuẩn bị Chuẩn bị đầy đủ mọi thứ liên quan vào đầu ca, sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi mọi lúc, cả về tư thế, thái độ lẫn công cụ dụng cụ, đảm bảo tập trung chú ý hoàn toàn vào quá trình đặt bàn và khách.
  • Khi có cuộc gọi, đảm bảo môi trường xung quanh không có hoặc rất ít tiếng ồn. Bất kì tác động, dù nhỏ, từ bên ngoài cũng có thể khiến bạn mất tập trung.
  • Có sẵn trong tay sổ nhật ký đặt bàn và bút, giấy trắng đi kèm để kịp thời ghi chép những thông tin cần thiết.
2. Trả lời điện thoại

Nhấc điện thoại lên hoặc nhấn vào nút trên tai nghe và trả lời cuộc gọi

  • Lưu ý nhấc điện thoại trong vòng 3 hồi chuông. Thời điểm thích hợp nhất là ngay sau khi kết thúc hồi chuông thứ 2.
  • Đảm bảo tư thế ngồi hoặc đứng thẳng khi nghe và trả lời điện thoại; đảm bảo sự thoải mái, môi trường thoáng. Điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến tâm lý, thái độ cuộc trò chuyện.
  • Nói với giọng vui vẻ, thân thiện; nói đủ to, rõ, không vội vàng. Quy tắc chung trước và trong khi tiếp nhận cuộc gọi, người nhận cuộc gọi phải luôn luôn mỉm cười. Người nghe mặc dù không thể thấy nụ cười của bạn nhưng họ có thể nghe thấy bạn cười trong giọng nói.
  • Thực hiện chào theo quy định của nhà hàng. Ví dụ: Xin chào, đây là nhà hàng Marina, tôi là Trang, tôi có thể giúp gì không ạ?

 

3. Nhận đặt bàn

Xác nhận yêu cầu đặt bàn nếu nhà hàng còn bàn trống.

Trường hợp không còn bàn trống, xin lỗi khách và hẹn thông báo lại cho khách khi có bàn.
  • Lắng nghe mọi yêu cầu của người gọi. Tuyệt đối không được cắt ngang lời khách. Chỉ thực hiện các bước tiếp theo sau khi chắc chắn rằng khách đã nói xong.
  • Thực hiện ghi chép lại thông tin cần chú ý
  • Nhắc lại/làm rõ đầy đủ yêu cầu của khách.
  • Kiểm tra bàn trống trong sổ nhật ký đặt bàn của nhà hàng.
  • Báo lại cho khách.
4. Kết thúc cuộc gọi  Chào khách. Thực hiện gác máy. Kết thúc cuộc gọi 
  • Chúc khách một ngày vui vẻ hoặc cảm ơn khách vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng.
  • Thực hiện gác máy sau khi đã kết thúc cuộc gọi
  • Tuyệt đối không được gác máy/ ngắt kết nối trước khách.
Bảng 1: Quy trình nhận đặt bàn trong nhà hàng

Trả lời theo quy trình đặt bàn bằng điện thoại:

Chúc người gọi theo thời gian trong ngày:

- Good (morning / afternoon / evening).  Roof Top Restaurant Albert speaking. How may I help you?

Xác nhận yêu cầu đặt chỗ

- Certainly Mr. David, (sử dụng tên khách để xưng hô bất cứ khi nào nếu biết)

- Yes of course sir or madam, (sử dụng tên khách nếu biết)

Taking the table reservation details:

Standard questions

- May I have your name, please?

- When would you like book your table?

- A table for how many guests?

- Where would you like to sit?

- Do you prefer a smoking area? (Only applicable if your restaurant has separate smoking area / zone)

Thực hiện các chi tiết đặt bàn:

Sử dụng câu hỏi chuẩn để biết thông tin về tên khách, thời gian, số người, yêu cầu đặc biệt,...

- May I have your name, please?

- When would you like book your table?

- A table for how many guests?

- Where would you like to sit?

- Do you prefer a smoking area? (chỉ áp dụng nếu nhà hàng có khu vực hút thuốc riêng)

Khi bạn cần kiểm tra sổ đặt bàn

- Please excuse me, (tên khách), while I check the reservations.

- Please allown me to put your call on hold, While I check the availability.

- Just one moment, please (tên khách), while I see what we have available.

Quay trở lại với người gọi

- I’m sorry to keep you waiting, (tên khách).

- Sorry to keep you on hold, (tên khách)

- May I have your (tên khách/số điện thoại), please?.

Confirming the details

- May I please repeat the table reservation details, A table for (2) (this afternoon / on Sunday, 31 October) at (2.00 p.m.) in the name of (Mr. David). And your (telephone number) is (123456789). Is that details correct? 

Xác nhận chi tiết

Cần xác nhận lại đầy đủ thông tin tên khách, thời gian, số khách và các yêu cầu đặc biệt

- May I please repeat the table reservation details, A table for (2) (this afternoon / on Sunday, 31 October) at (2.00 p.m.) in the name of (Mr. David). And your (telephone number) is (123456789). Is that details correct? 

Nói lời tạm biệt

- Thank you very much for calling, Mr. David. We look forward to seeing you then. Have a great day ahead.

Khi không có bàn hoặc nơi khách muốn đã có người đặt

Trường hợp thời điểm khách muốn sử dụng dịch vụ không còn bàn, nên xin lỗi khách về điều đó và hướng khách sang thời gian khác hoặc hướng khách sang vị trí khác nếu vị trí khách muốn đặt đã có khách

- I’m afraid we don’t have a table at that time. Would (2.30) be suitable?

- I’m afraid we don’t have a table available there at that time. But there is a table available (say where)then. Would that be suitable?

Mỗi nhà hàng sẽ có từng quy trình trả lời nhận đặt bàn khác nhau. Trên đây là các chia sẻ của Thue.today về cách trả lời đặt bàn theo quy trình mà các nhân viên nhận đặt bàn cần lưu ý trong quá trình làm việc. Chúc các bạn thành công.

#quy trình trả lời nhận đặt bàn #quy trình nhận đặt bàn theo tiêu chuẩn #nhận điện thoại đặt bàn của khách hàng #cách trả lời đặt bàn theo quy trình #cách trả lời đặt bàn


Bài viết liên quan









Bài viết được xem nhiều nhất

cẩm nang