các kỹ năng phục vụ khách của nhân viên buồng phòng cần biết

Ngày: 04-09-2018

Nhân viên buồng phòng ngoài việc chịu trách nhiệm về vệ sinh và chất lượng phòng, thì còn phải thường xuyên tiếp xúc, phục vụ khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vậy những kỹ năng cần thiết nhân viên buồng phòng cần biết là gì? Cùng Thue.today tìm hiểu điều này!

Việc làm tham khảo tại Thue.today:

Việc làm nhà hàng khách sạn

Việc làm phục vụ

Việc làm đầu bếp

Việc làm pha chế

Việc làm bán thời gian

kynangcanthiet.jpg (38 KB)

Những kỹ năng giao tiếp của nhân viên buồng phòng cần biết

1. Tôn trọng những điều riêng tư của khách

- Nhân viên buồng phòng luôn có ít nhất một lần tiếp xúc với khách. Vì vậy, buồng phòng cũng có thể vô tình hay cố ý biết được những chuyện riêng tư cá nhân của khách qua giao tiếp hay dọn dẹp.

- Những điều vô tình nhìn thấy, những tài liệu vô tình bắt gặp, nhân viên cũng phải bỏ qua,.

- Đặc biệt chú ý khi khách là những danh nhân, nghệ sĩ nổi tiếng, nhà doanh nghiệp hoặc giới chính trị, những khách hàng rất dễ trở thành đối tượng săn tin của các phóng viên, nhà báo thì lại càng phải tuyệt đối giữ bí mật.

2. Tôn trọng phong tục tập quán, văn hóa của khách 

- Phục vụ phòng phải tôn trọng phong tục, tập quán của khách. 

- Không tụ tập bàn tán, xôn xao bàn luận, cười nói hay bắt chước, đặt biệt hiệu đối với những khách ăn mặc khác thường, tướng mạo kỳ lạ, hành động dị biệt,…

- Tuyệt đối không được cười đùa với khách dù khách đang rất thoải mái.

3. Không gây phiền hà cho khách

- Hạn chế tối đa việc gây phiền cho khách khi dọn buồng.

- Tốt nhất nên dọn buồng lúc khách đi vắng hoặc khi khách yêu cầu mới dọn. Lưu ý kiểm soát thời gian dọn, đừng để xảy ra tình huống khách quay trở lại mà vẫn dọn chưa xong.

4. Không xin chữ ký hoặc chụp ảnh làm ảnh hưởng đến khách

- Trường hợp khách là những danh nhân, ngôi sao, nghệ sĩ nổi tiếng, nhân viên buồng phòng cũng không nên lợi dụng cơ hội tiếp xúc với khách để xin chữ ký hay xin ảnh của khách làm lưu niệm; không tiết lộ thông tin khách đang lưu trú tại khách sạn ra bên ngoài, tránh những tình huống xấu đe dọa an toàn và sự riêng tư của khách.

5. Đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cả tầng

- Không được tụ tập tán gẫu, cười đùa hay xảy ra mâu thuẫn làm ảnh hưởng khách. 

- Khi khách vẫy gọi từ xa thì không được đáp lại bằng cách nói to mà phải phải dùng cử chỉ, dấu hiệu lịch sự, có thể gật đầu nhẹ hoặc dùng tay làm hiệu; bước đi nhẹ nhàng, đủ nhanh nhưng không chạy.

6. Vào buồng khách

- Nhớ gõ cửa trước khi vào buồng khách, khách cho phép mới được vào. Thực hiện gõ cửa 3 lần, mỗi lần cách vài giây và nói “Housekeeping. may I come in?”. 

- Nếu khách ra mở cửa thì lịch sự nói: “Good morning/Good afternoon, Sir/ Madam, may I clean your room now? – Xin chào, tôi có thể tiến hành dọn phòng bây giờ được không ạ?” - Nếu khách đồng ý thì bắt đầu công việc. Nếu khách không đồng ý hoặc chưa đồng ý thì làm theo yêu cầu của khách. Nếu không có tiếng trả lời (sau 3 lần gõ cửa) thì tra chìa khóa mở cửa phòng và bắt đầu công việc dọn phòng (nên làm hết sức nhẹ nhàng vì có thể khách vẫn còn trong phòng).

7. Khi ra khỏi buồng

Nhân viên buồng phòng đứng cạnh cửa, gật đầu nhẹ rồi mỉm cười chào khách, sau đó mở cửa ra rồi khép lại nhẹ nhàng (trường hợp khách có trong phòng).

- Cần chắc chắn mọi thứ trong phòng đã được vệ sinh sạch sẽ, thực hiện đúng quy trình, quy định. Chú ý "last check/ double check" để đảm bảo tốt nhất chất lượng phòng khách.

roiphong.webp (13 KB)

Nhân viên phải kiểm tra lại toàn bộ phòng trước khi rời đi

8. Tài sản của khách

- Tuyệt đối không được can thiệp vào tài sản của khách hàng

- Trường hợp vào dọn phòng nhưng quá lộn xộn thì nhân viên buồng phòng có thể điều chỉnh lại, nhưng phải để nguyên vị trí củ, không được xem qua

9. Nhận quà/ tiền của khách

- Không được nhận quà tặng của khách. 

- Nếu khách ép/nhất quyết muốn tặng quà thì xin khách ghi giấy để chứng tỏ khách thành tâm tặng lưu niệm. Trên giấy ghi rõ họ tên, số buồng của khách để làm chứng cứ chứng minh khách tặng và nhân viên đó sẽ được phép mang ra khỏi khách sạn, mặt khác khi gặp sự cố, quà tặng đó cũng có thể quy vào hành vi trộm cắp.

- Không được trực tiếp nhận sec hoặc tiền của khách; không thanh toán thay khách; trường hợp khách nhờ thì phải do tổ trưởng ca trực nhận và làm thay.

10. Lịch sự từ chối đề xuất vô lý, không thể thực hiện của khách

- Trong quá trình phục vụ, một số khách có thể có những đòi đỏi, yêu cầu không thể đáp ứng được, do đó bắt buộc phải từ chối. Tuy nhiên, không nên từ chối một cách thẳng thừng mà phải hết sức lịch sự, giải thích rõ tình hình thực tế, sử dụng lời nói thích hợp để khách thông cảm.

11. Đối với khiếu nại hay góp ý của khách

- Lịch sự lắng nghe khách nói.

- Tuyệt đối không cải lại, cắt ngang hay nói tay đôi với khách

- Xin lỗi về sự bất tiện, đồng thời giải thích cho khách sau khi khách đã nói xong.

- Báo cáo với tổ trưởng ca trực xử lý khi sự việc vượt quá khả năng và quyền hạn.

12. Đưa đồ vật cho khách

- Nguyên tắc: dùng hai tay đưa đồ vật lên trước ngực rồi di chuyển về phía khách. Nếu là vật nhọn thì không được hướng mũi nhọn vào khách. 

- Không dùng một tay cầm đồ trực tiếp đưa cho khách, vì như thế là bất lịch, không tuân thủ quy định, quy chuẩn phục vụ.

sudung2tay.jpg (195 KB)

Nhân viên nên dùng 2 tay đưa đồ vật cho khách hàng

13. Khi khách gặp sự cố

- Gặp khách say rượu phải chú ý chăm sóc cẩn thận trong phạm vi trách nhiệm công việc, đồng thời cảnh giác trước những hành vi khiếm nhã. 

- Gặp khách đang kích động, không kiểm soát hành vi, khách bị ốm nặng, có vấn đề về thần kinh thì phải báo ngay với tổ trưởng trực ban để kịp thời xử lý.

- Gặp khách ốm hoặc đến giờ ngủ dậy mà không thấy dậy thì phải báo cho tổ trưởng ca trực/lễ tân, kiểm tra tình hình khách khi được phân công, sẵn sàng phương án giải quyết các tình huống phát sinh.

14. Khi khách bỏ quên đồ tại khách sạn

- Khi khách check-out, nhân viên buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra phòng, trường hợp phát hiện khách bỏ quên đồ thì giao lại cho tổ trưởng ca trực để giải quyết.

15. Khi ở chỗ công cộng

- Luôn chào hỏi, cười tươi khi gặp khách. Cố gắng nhớ để gọi khách bằng tên. Cố gắng nhớ và đáp ứng các sở thích, thói quen của khách thường xuyên.

- Chủ động nhường đường cho khách khi gặp ở chỗ công cộng như hội trường, hành lang.

- Không đi nhanh vượt khách, không đi xuyên qua đoàn khách. Trường hợp đang gấp, muốn vượt qua thì phải lịch sự xin phép khách

- Hạn chế đi cùng thang máy với khách. Trường hợp có việc gấp phải đi cùng, nhớ để khách vào trước và ra trước.

- Nên đi trước để dẫn đường khi đón khách, đồng thời nên đi sau khi tiễn khách. Trường hợp sắp gặp đường gấp khúc, ngã rẽ thì phải dùng tay làm hiệu cho khách.

- Không được mặc đồng phục di chuyển trong khách sạn ngoài giờ làm việc.

- Không được bá vai nhau, dắt tay nhau vừa đi vừa nói chuyện ồn ào trong khuôn viên khách sạn

- Không tụ tập, dàn hàng ngang khi di chuyển tại khách sạn.

....

 

Qua những thông tin hữu ích trên, hi vong có thể giúp bạn có biế được nhiều hơn về kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Thue.today chúc các bạn thành công!

#nhân viên buồng phòng #nhân viên bộ phận housekeeping