13 tình huống nhân viên lễ tân khách sạn có thể gặp phải

Ngày: 05-11-2018

Lễ tân khách sạn (receptionist) là một công việc khá vất vả, ngoài những yêu cầu khắt khe về hình ảnh thân thiện, hiếu khách, xử lý thông tin nhanh và chính xác. Lễ tân còn phải đối mặt với với những tình huống bất ngờ, nếu không lường trước sẽ khiến khách phật lòng. Hãy cùng Thue.today tìm hiểu nhé.

Việc làm tham khảo tại Thue.today:

Việc làm nhà hàng khách sạn

Việc làm phục vụ

Việc làm đầu bếp

Việc làm pha chế

Việc làm bán thời gian

13-tinh-huong-nhan-vien-le-tan-khach-san-co-the-gap-phai.png (1.91 MB)

Các nhân viên lễ tân hay gặp phải những tình huống bất ngờ, nếu không lường trước được

1. Khách lưu trú không muốn đăng ký hoặc không muốn điền phiêu đăng ký

- Trước hết nhân viên tiếp đón nên giải thích cho khách rõ. Nếu khách vẫn không đồng ý thì hãy cố gắng kiên trì giải thích quy định phải điền phiếu đăng ký, tìm hiểu cách suy nghĩ của khách để đưa ra lời thuyết phục. Nếu khách ngại viết thì nhân viên có thể viết thay, chỉ cần khách ký là được. Nếu khách có những lo lắng riêng, sợ bị người khác làm phiền thì có thể kiên trì giải thích cho khách và bảo đảm giữ bí mật để khách yên tâm.

2. Có người đến tìm khách ở khách sạn

- Nhân viên sẽ tìm thông tin và tra số phòng sau đó sẽ liên lạc với khách hàng để hỏi ý kiến khách có đồng ý hay không

- Nếu khách hàng đồng ý thì đưa lại thông tin cho họ đến gặp khách hàng.

3. Khi phòng khách sạn đã được lấp đầy theo kế hoạch mà khách muốn kéo dài thời gian lưu trú

- Đặt quyền lợi của khách đang ở lên trên hết. Hãy giới thiệu các khách sạn khác để khách có thể lựa chọn thay thế, tuyệt đối không thể mời khách đang ở ra đi.

- Nếu đã hết hạn hợp đồng, nhân viên lễ tân có thể thông báo với khách cũ, xem khách có đồng ý dọn đi không. Nếu không đồng ý thì thông báo với người đặt buồng để họ tìm chỗ khác, hoặc liên hệ với khách sạn khác giúp họ.

4. Khi khách rời đi mang theo đồ vật của khách sạn

- Có những khách lúc rời khỏi khách sạn có tâm lý cầm theo một vài vật nhỏ để làm kỷ niệm. Trường hợp này, trực tiếp đòi lại khách rất không tiện, dễ làm khách mắc cỡ, tổn thương đến quan hệ giữa khách sạn với khách.

- Nhân viên lễ tân tuỳ tình huống có thể giải quyết nhưng phải trên nguyên tắc giữ thể diện cho khách, ví dụ báo với khách : “Cái khăn trong buồng tắm của ngài tìm không thấy, có phải ngài để lẫn vào đâu đó, xin đề nghị tìm giúp và để lại chỗ cũ'' hoặc ''Có thể nhờ ngài giúp tìm lại được không''?" Khi khách tìm, nhân viên cố ý không có mặt ở đó để khách có thể dễ dàng trả lại đồ vật.

5. Khách nghi ngờ phiếu thanh toán

- Có nhiều chi phí thêm ngoài chi phí tiền buồng ra nên con số có thể sẽ cao hơn dự tính. Những khoản chi như điện thoại đường dài, giặt quần áo, nước giải khát khách thường quên, đặc biệt là khi yêu cầu phục vụ khẩn cấp càng dễ quên. Vì vậy nhân viên phải nói rõ để khách nhớ lại và thông cảm.

- Nếu là chi phí trên hóa đơn có sai sót, khách chủ động nêu ra thì ta phải đến bàn quyết toán kiểm tra hóa đơn của khách để sửa cho chính xác và cảm ơn khách.

13-tinh-huong-nhan-vien-le-tan-khach-san-co-the-gap-phai-2.jpg (101 KB)

Có nhiều chi phí thêm ngoài chi phí tiền buồng ra nên con số có thể sẽ cao hơn dự tính nênnhân viên phải nói rõ để khách nhớ lại và thông cảm

6. Phát hiện khách chưa thanh toán

- Về nguyên tắc ở những nơi công cộng phải chú ý giữ thể diện cho khách, đặc biệt là những người có địa vị trong xã hội.

- Do đó khi phát hiện có những khoản khách chưa thanh toán, nhưng khách đang ở chỗ công cộng đông người, lúc đó nên giữ thể diện cho khách, mời khách vào một chỗ kín đáo, nói nhỏ với khách : ''Xin lỗi ngài vì sơ suất nên chúng tôi còn bỏ sót những khoản tiền (tiền rượu, giặt quần áo,....) xin ngài kiểm tra lại và thanh toán dùm. Sau khi khách trả tiền thì nhân viên nhớ nói : “Xin lỗi đã làm phiền ngài, rất cám ơn ?”.

7. Phát hiện khách là đối tượng bị nghi vấn

- Cần phải bình tĩnh, không nên làm kinh động, theo nguyên tắc ''trong chặt, ngoài lỏng'' bằng cách tìm một chỗ dễ quan sát khống chế rồi nhanh chóng liên hệ với các bộ phận có liên quan và đánh dấu vào phiếu đăng ký, báo cáo với cấp trên và bộ phận an ninh lập tức điều tra, tuyệt đối không được làm cho khách có cảm giác đang bị theo dõi, nếu không thì ''đánh rắn động cỏ”.

8. Khách sạn đã hết phòng, bỗng nhiên có khách đến đặt

- Lúc đó cần an ủi, xin lỗi khách, đề nghị khách chờ, tỏ ra mình đang hết sức tìm mọi biện pháp để giải quyết.

- Nếu không thể xếp được thì liên hệ với những khách sạn khác giúp khách, dẫn khách đến đó và xin lỗi khách. Mong lẫn sau khách sẽ đến.

9. Khi khách đến ở, nhưng buồng đã hết

- Trước hết nên có lời xin lỗi khách : ''Xin chào ngài, thật xin lỗi ! Các buồng vừa mới hết, nếu ngài đồng ý tôi sẽ liên hệ đến khách sạn xxxx có được không''.

- Sau khi khách đồng ý thì liên hệ ngay và báo với khách. Hứa với khách : ''Một khi có buồng trống chúng tôi sẽ liên hệ lại, hoan nghênh ngài trở lại.

10. Sau khi nhập buồng, khách yêu cầu đổi buồng khác

- Hãy tìm hiểu nguyên nhân khách đòi đổi buồng.

- Xem xét nếu có thể điều chỉnh được buồng thích hợp thì điều chỉnh.

- Nếu khách chê các thiết bị buồng yếu kém thì lập tức báo cho các bộ phận liên quan đến tu sửa.

- Nếu là vấn đề về chất lượng phục vụ thì phải báo cáo với trực ban và đến xin lỗi.

- Nếu tạm thời không giải quyết được thì phải giải thích và xin lỗi khách, khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họ được coi trọng.

13-tinh-huong-nhan-vien-le-tan-khach-san-co-the-gap-phai-3.jpg (184 KB)

Nếu tạm thời không giải quyết được thì phải giải thích và xin lỗi khách, khiến cho khách cảm thấy yêu cầu của họ được coi trọng

11. Khách kêu giá buồng cao, kiên quyết đòi giảm giá

- Giải thích cho khách biết giá trị các thiết bị trong buồng, khiến cho khách cảm thấy giá đó phù hợp với giá thị trường.

- Đồng thời lịch sự nói với khách : ''Số giảm giá hôm nay cho ngài là lần đầu tiên chúng tôi phá tiền lệ, vì đây là buồng thiết bị tốt, hơn nữa là giá ưu đãi'. Nếu khách không chịu đồng ý thì có thể giới thiệu buồng khác giá thấp hơn.

12. Người ngoài đến gửi quà cho khách, nhưng khách chưa đến ở

- Hãy từ chối một cách khéo léo : “Xin lỗi, chúng tôi không thể nhận được vì không nắm chắc thời gian khách sẽ đến.

- Đề nghị để lại họ tên, địa chỉ, hoặc số điện thoái để có thể liên lạc sau.

13. Khách xin gửi đồ vật

- Khi khách muốn gửi đồ vật, đề nghị khách gửi ở kho lưu giữ.

- Kiểm tra xem đồ vật có thuộc loại dễ cháy, dễ nổ, dễ biến chất, dễ hư hỏng, có tính phóng xạ hay không trước khi nhận.

- Nếu không có yêu cầu gì đặc biệt, thời gian gửi tối đa là 3 tháng, đồng thời nói cho khách rõ những quy định của khách sạn để khách thông cảm.
 

Trên đây là các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân. Thue.today hi vọng những kiến thức này sẽ giúp ích cho các bạn trong công việc lễ tân, cũng như trong cuộc sống hàng ngày. Chúc các bạn sức khỏe và thành công!

#receptionist #nhân viên lễ tân #lễ tân


Bài viết liên quan






Bài viết được xem nhiều nhất

cẩm nang